רקע כללי
מרפאת שלו היא אחת המרפאות המובילות בירושלים, המתמחה בהשתלות שיניים, שיקום הפה ביום אחד, טיפולי שורש, אורתודנטיה ועוד.
המרפאה מטפלת בעשרות מטופלים מדי יום, ובמקביל נדרשת לתת מענה לפניות חדשות - בטלפון, באתר, ברשתות החברתיות וב־WhatsApp.
צוות המרפאה היה עסוק בטיפולים שוטפים, מה שהקשה על מענה מיידי לכל פנייה ויצר עומס תפעולי.
הפתרון: צ'אטבוט מבוסס בינה מלאכותית בתוך WhatsApp
הטמענו במרפאת שיניים שלו עוזר דיגיטלי חכם שפועל סביב השעון ומאפשר למטופלים לקבל מענה מיידי לשאלות על טיפולים, מחירים וזמינות, לקבוע תורים ישירות בצ’אט ולקבל הנחיות ברורות לאחר טיפול.
המערכת לומדת את צורכי המטופלים ומספקת מידע בצורה חמה ומדויקת, מה שמוריד עומס משמעותי מהצוות ומאפשר להם להתמקד בטיפול עצמו.
כיום העוזר הדיגיטלי מתפעל כ־140 שיחות בשבוע בממוצע, מה שחוסך לצוות עשרות שעות עבודה חודשיות, מצמצם משמעותית פספוסי פניות ומעלה את שביעות הרצון של המטופלים שחווים שירות נגיש, אישי וזמין בכל שעה.
האתגרים והמטרה
במרפאת שיניים שלו האתגר המרכזי היה ההתמודדות עם עומס תקשורת יומיומי מול מטופלים קיימים ומתעניינים חדשים. עשרות פניות ביום כללו שאלות חוזרות על סוגי טיפולים, טווחי מחירים, זמינות תורים ותהליכי טיפול, מה שיצר עומס כבד על הצוות המנהלי והוביל לעיכובים במענה.
חלק מהמטופלים נאלצו להמתין זמן רב עד לקבלת תשובה, וחלקם כלל לא קיבלו מענה, מה שגרם לאובדן אמון ולפספוס פניות פוטנציאליות. נוסף על כך, מחוץ לשעות הפעילות לא היה מענה כלל, כך שמתעניינים שפנו בערב או בסופי שבוע נותרו ללא תגובה, מה שהוביל להחמצת הזדמנויות לקביעת תורים ולפגיעה ישירה ביכולת המרפאה למקסם את היקף הלקוחות החדשים.
במקביל, המטופלים הקבועים התמודדו עם קושי בקבלת מידע מהיר ונגיש, והצוות מצא את עצמו מתמקד בכיבוי שריפות במקום בניהול תהליכי טיפול ושירות איכותיים. מטרתנו המרכזית הייתה לייעל את תהליכי התקשורת, להבטיח זמינות גבוהה ואחידה 24/7, וליצור חוויית לקוח רציפה שמחזקת אמון ומסייעת בהגדלת מספר המטופלים החדשים מבלי להעמיס על הצוות.
