האתגרים והמטרה

במרפאת שיניים שלו האתגר המרכזי היה ההתמודדות עם עומס תקשורת יומיומי מול מטופלים קיימים ומתעניינים חדשים. עשרות פניות ביום כללו שאלות חוזרות על סוגי טיפולים, טווחי מחירים, זמינות תורים ותהליכי טיפול, מה שיצר עומס כבד על הצוות המנהלי והוביל לעיכובים במענה.

חלק מהמטופלים נאלצו להמתין זמן רב עד לקבלת תשובה, וחלקם כלל לא קיבלו מענה, מה שגרם לאובדן אמון ולפספוס פניות פוטנציאליות. נוסף על כך, מחוץ לשעות הפעילות לא היה מענה כלל, כך שמתעניינים שפנו בערב או בסופי שבוע נותרו ללא תגובה, מה שהוביל להחמצת הזדמנויות לקביעת תורים ולפגיעה ישירה ביכולת המרפאה למקסם את היקף הלקוחות החדשים.

במקביל, המטופלים הקבועים התמודדו עם קושי בקבלת מידע מהיר ונגיש, והצוות מצא את עצמו מתמקד בכיבוי שריפות במקום בניהול תהליכי טיפול ושירות איכותיים. מטרתנו המרכזית הייתה לייעל את תהליכי התקשורת, להבטיח זמינות גבוהה ואחידה 24/7, וליצור חוויית לקוח רציפה שמחזקת אמון ומסייעת בהגדלת מספר המטופלים החדשים מבלי להעמיס על הצוות.

האתגרים והמטרה

המרפאה חוותה עלייה חדה בכמות הפניות מצד לקוחות חדשים וחוזרים, כאשר רובן כללו שאלות בסיסיות בנוגע לזמני פעילות, סוגי טיפולים, מחירים, כתובת המרפאה, הוראות הגעה ובקשות לקביעת תורים. הצוות הקטן נאלץ להשקיע זמן יקר במענה טלפוני ובהודעות, מה שיצר עומס תפעולי, האט את קצב העבודה הרפואית ואף פגע בזמינות ובחוויית הלקוח.

ד"ר ליאור ביקש להפוך את התקשורת עם הלקוחות ליעילה, זמינה ואוטומטית תוך שמירה על תחושת ליווי אישי, והמטרות שהוגדרו לפרויקט כללו הפחתת עומס תפעולי ומתן אפשרות לצוות להתמקד בטיפולים, מתן מענה מיידי ואחיד לשאלות נפוצות, קביעת תורים אוטומטית בהתאם לסוג טיפול ולזמינות, הבחנה בין לקוחות חדשים לקיימים לצורך התאמת זרימת השיחה, מתן זמינות לשאלות ולבקשות גם מחוץ לשעות הפעילות, ותיאום תורים ותזכורות מול צוות המרפאה באופן מסונכרן.