רקע כללי
ד"ר ליאור סעידיאן הוא רופא שיניים ותיק ובעל מוניטין, בעל מרפאת בוטיק פרטית בנתניה. המרפאה מתנהלת על ידי צוות מצומצם ומעניקה שירות אישי ומקצועי ללקוחות חדשים וקבועים. עם השנים, המרפאה הפכה לכתובת מועדפת עבור מטופלים רבים המבקשים יחס אישי ושירות רפואי איכותי.
הפתרון: הטמעת עובד דיגיטלי חכם
הטמענו אצל ד״ר ליאור סעידיאן עובד דיגיטלי חכם ב־WhatsApp שמנהל את כל חווית השירות מרגע הפנייה הראשונית. הוא מספק מידע ברור על סוגי הטיפולים והמחירים, משתף הוראות הגעה, אוסף פרטים אישיים בקלות, מתאם תורים ביומן חכם ושולח תזכורות לפני כל טיפול.
המטרה הייתה לפנות לצוות זמן יקר, להפחית את כמות השיחות הטלפוניות ולאפשר למטופלים חוויית שירות זמינה, פשוטה ונעימה בכל שעה. בפועל נרשמה ירידה משמעותית בעומס הטלפוני, קביעות תורים הפכו מהירות ונוחות יותר והלקוחות מגיעים מוכנים עם כל המידע הדרוש - מה שהפך את תהליך העבודה לזורם ונעים יותר גם לצוות וגם למטופלים.
האתגרים והמטרה
המרפאה חוותה עלייה חדה בכמות הפניות מצד לקוחות חדשים וחוזרים, כאשר רובן כללו שאלות בסיסיות בנוגע לזמני פעילות, סוגי טיפולים, מחירים, כתובת המרפאה, הוראות הגעה ובקשות לקביעת תורים. הצוות הקטן נאלץ להשקיע זמן יקר במענה טלפוני ובהודעות, מה שיצר עומס תפעולי, האט את קצב העבודה הרפואית ואף פגע בזמינות ובחוויית הלקוח.
ד"ר ליאור ביקש להפוך את התקשורת עם הלקוחות ליעילה, זמינה ואוטומטית תוך שמירה על תחושת ליווי אישי, והמטרות שהוגדרו לפרויקט כללו הפחתת עומס תפעולי ומתן אפשרות לצוות להתמקד בטיפולים, מתן מענה מיידי ואחיד לשאלות נפוצות, קביעת תורים אוטומטית בהתאם לסוג טיפול ולזמינות, הבחנה בין לקוחות חדשים לקיימים לצורך התאמת זרימת השיחה, מתן זמינות לשאלות ולבקשות גם מחוץ לשעות הפעילות, ותיאום תורים ותזכורות מול צוות המרפאה באופן מסונכרן.
